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了解客戶(hù)需求后，企業(yè)就需要針對(duì)性進(jìn)行客戶(hù)挖掘和管理維護(hù)，客戶(hù)數(shù)不斷增長(zhǎng)是企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的基礎(chǔ)。

客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

好的營(yíng)銷(xiāo)組合，一定建立在客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃需要從客戶(hù)出發(fā)，思考四個(gè)方面，包括如何持續(xù)滿足客戶(hù)的需求、客戶(hù)獲取服務(wù)的成本、客戶(hù)獲取服務(wù)的便利性以及與客戶(hù)溝通效果。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組合的4P模型，即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)，分別對(duì)應(yīng)前面分析的四個(gè)客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)。首先產(chǎn)品需要持續(xù)滿足客戶(hù)需求，讓客戶(hù)滿意。九十年代的保健品風(fēng)潮起得快滅得也快，就是因?yàn)椴荒艹掷m(xù)讓客戶(hù)滿意。其次是價(jià)格，定價(jià)需要考慮目標(biāo)客戶(hù)能否負(fù)擔(dān)得起，客戶(hù)獲取服務(wù)所需付出的成本是否能接受。再次是渠道，需要讓客戶(hù)很方便地獲取自己的服務(wù)和產(chǎn)品。反面教材就是廣告打得鋪天蓋地，客戶(hù)想買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)買(mǎi)不到。最后是促銷(xiāo)，促銷(xiāo)就是與客戶(hù)的溝通，包括直接和間接的，需要真正起到效果。就像廣告，激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的廣告才是好廣告，如一則很火的地產(chǎn)廣告“別讓這座城市留下你的青春，卻沒(méi)留下你”。恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)組合，是挖掘客戶(hù)的關(guān)鍵。

品牌建設(shè)

企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)組合挖掘和服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中，就會(huì)形成自己的品牌認(rèn)知。想要長(zhǎng)期鎖定客戶(hù)，需要強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)品牌的記憶?？蛻?hù)對(duì)品牌的認(rèn)知，大體可以分為兩種，語(yǔ)義記憶和情節(jié)記憶。舉個(gè)例子，提起服務(wù)好的火鍋店，第一反應(yīng)就是海底撈，這就是語(yǔ)義記憶。親自去海底撈體驗(yàn)一次后，對(duì)服務(wù)有了實(shí)際感受，就形成了情節(jié)記憶。企業(yè)需要通過(guò)廣告加強(qiáng)客戶(hù)的語(yǔ)義記憶，同時(shí)要在客戶(hù)接觸點(diǎn)強(qiáng)化客戶(hù)的情節(jié)記憶。將品牌的產(chǎn)品與服務(wù)，和特定語(yǔ)言或者特定情境聯(lián)系在一起，形成正面聯(lián)系，從而留住客戶(hù)。

客戶(hù)管理

客戶(hù)管理的核心包括兩點(diǎn)，一是維系已有用戶(hù)，二是拓展新用戶(hù)。兩者都需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效分類(lèi)。

維系已有客戶(hù)，可以將客戶(hù)分成活躍、瞌睡、半睡、沉睡客戶(hù)。對(duì)于活躍用戶(hù)，只需要想辦法保持客戶(hù)滿意度，強(qiáng)化正面情節(jié)記憶即可。對(duì)于后三類(lèi)需要激活的客戶(hù)，根據(jù)不同客戶(hù)類(lèi)型使用不同激活手段。有效的激活手段，依賴(lài)對(duì)客戶(hù)的深入理解和洞察，可以嘗試使用上篇文章提到的數(shù)據(jù)畫(huà)像方法。借用寧向東老師課程中麥當(dāng)勞的例子來(lái)說(shuō)明下激活理念，對(duì)于?？?，麥當(dāng)勞會(huì)發(fā)送新品優(yōu)惠券，刺激客戶(hù)嘗試新品。對(duì)于一段時(shí)間未消費(fèi)的客戶(hù)，麥當(dāng)勞發(fā)送客戶(hù)之前常點(diǎn)食品的優(yōu)惠券，嘗試喚起客戶(hù)情節(jié)記憶。針對(duì)不同客戶(hù)使用不同激活手段，前提是需要對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行積累，針對(duì)性分析營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)于新客戶(hù)，可以分為準(zhǔn)新客戶(hù)、拒絕性非客戶(hù)和企業(yè)從未探知的客戶(hù)。轉(zhuǎn)化關(guān)鍵還是針對(duì)不同客戶(hù)群深入分析其價(jià)值主張，然后進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。

拓展新客戶(hù)不容易，維系老客戶(hù)更不容易。所以，為了避免客戶(hù)流失，企業(yè)未來(lái)一定要關(guān)注客戶(hù)接觸點(diǎn)，從而強(qiáng)化客戶(hù)好的情節(jié)記憶和語(yǔ)義記憶。客戶(hù)接觸點(diǎn)包括廣告、店面、商品、APP等一切與客戶(hù)形成接觸的事物。避免好不容易發(fā)展的客戶(hù)或者潛在客戶(hù)，被糟糕的體驗(yàn)趕走。